Kontaktbarhet är det billigaste felet ni kan hitta. Mät det före hit rate

Felsökning i fel ände

När utfallet sviktar börjar de flesta i säljledet. Manuset ses över. Ringtiderna ändras. En ny leverantör provas.

Det är sällan där felet sitter. Det sitter oftast i om samtalet ens kom fram.

Kontaktbarhet är andelen leads där rätt person faktiskt nås. Den siffran mäts sällan separat. Den göms i det samlade utfallet.

Det är olyckligt, för kontaktbarhet är det billigaste felet att hitta och det snabbaste att åtgärda.

Fyra skäl till att samtalet inte kommer fram

Numret kan vara felaktigt. Det är fel antal siffror, en felskrivning eller ett nummer som aldrig funnits.

Numret kan vara giltigt men fel person. Någon har fyllt i ett nummer på måfå för att komma vidare i ett formulär.

Personen kan vara omöjlig att nå på de tider ni ringer. Det är inget datafel. Det är ett schemafel.

Och personen svarar inte på okända nummer. Enligt Konsumentverket undviker 8 av 10 aktivt telefonförsäljningssamtal, och 6 av 10 svarar inte på samtal från okända nummer.

Det sista skälet går inte att lösa med bättre data. Det går att lösa med ett skäl att svara, alltså med ett samtycke som personen minns.

Kontaktbarhet mäts före allt annat

Ordningen spelar roll. Mät kontaktbarheten först, hit rate sedan.

Hit rate räknas som antal avtal per hundra kontaktade. Om nämnaren är fel blir hela slutsatsen fel.

Anta att en leverantör visar en svag hit rate. Ni byter leverantör. Om problemet var telefonnumren har ni bytt bort fel sak och köpt samma problem igen.

Mät därför i tre steg. Andel levererade leads som gick att nå. Andel kontaktade som gav ett samtal. Andel samtal som blev avtal.

Först då vet ni om felet ligger i datan, i listan eller i säljarbetet.

De tre talen ska dessutom mätas per källa. Ett snitt över alla leverantörer döljer den källa som levererar felaktiga nummer. Den källan ser ut som ett säljproblem ända tills någon delar upp siffran.

Det svåra är att mäta något som pekar inåt

Hit rate pekar utåt. Den kan skyllas på leverantören eller på marknaden.

Kontaktbarhet pekar inåt. Den handlar om era formulär, era valideringar och era ringtider.

Det gör siffran obekväm att lyfta. Ingen vill visa att halva materialet aldrig nåddes, allra minst efter att ha köpt det.

De flesta mäter kontaktbarhet en gång, blir förvånade, och gör en insats. Sedan slutar mätningen. Sex månader senare är siffran tillbaka där den var, eftersom ingen följde upp.

Det som saknas är inte förståelse. Det är någon som ser till att talet finns i rapporten varje månad, även när det är dåligt.

Vad varje månad av väntan kostar

Varje månad utan mätning betalar ni fullt pris för leads som aldrig nås.

Räkna själva. Ta antalet leads ni köpte förra månaden. Ta ert pris per lead. Multiplicera med andelen som aldrig gick att nå.

Den summan är vad ni betalade för ingenting. Den upprepas varje månad tills någon mäter.

Till det kommer säljtiden. Varje uppringning som inte når fram kostar minuter. Minuterna blir timmar, och timmarna kostar mer än leadsen.

Gör den här mätningen den här veckan

Be er telemarketingleverantör om ett enda tal för förra månaden. Andelen levererade leads där de fick kontakt med rätt person.

Kan de inte svara har ni hittat er första åtgärd. Talet ska finnas i varje månadsrapport framöver.

Kan de svara har ni ett riktmärke. Sätt en siffra ni vill nå och mät om den om trettio dagar.